多家企业获得手机售后服务殊荣

2019-10-10 09:13 评论 0 条

  2010年9月16日,由赛迪顾问股份有限公司主办, “2010中国手机服务年会暨第十一届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在北京唐拉雅秀酒店隆重召开。本届年会以“聚焦3G时代,探索服务新模式”为主题,来自政府机构、行业协会与业内知名企业的与会嘉宾200余人针对手机服务市场的相关话题进行了深入探讨。本届年会上发布了《2010年中国手机用户服务满意度调查白皮书》,引起了与会各界同仁的共鸣。

  在3G时代背景下,增值业务不断地丰富,并成为各方大力拓展的重点。同时,各方积极探索服务新模式去迎合客户的需求,达到最终提升客户满意度和自身服务品质的目的。此次年会,赛迪顾问隆重发布通过第十一届“赛迪手机调查”产生的消费者满意奖项以及手机服务创新等相关奖项。2010年7-9月,赛迪顾问针对售后服务市场,设计了科学、合理及可执行的服务满意度指标体系,通过网上调查、电子邮件、电话调查及随机拦访等多样化调查方式调查消费者服务满意度现状、服务满意度影响因素及服务满意度提升方向,并深入调研了解厂商的服务创新的新模式,与手机厂商、经销商及运营商的积极探讨现阶段售后服务所面临的问题以及未来的发展方向,引导售后服务产业健康发展。

  结合厂商售后服务评价与用户服务满意度调查,本次年会发布了“第十一届中国手机用户服务满意度调查结果”。

  其中,诺基亚、三星、联想移动、多普达、青岛海尔以及摩托罗拉凭借丰富的服务内容、高品质的服务质量,获得用户的一致好评,获得“手机售后服务满意度奖”的各个细分奖项的殊荣:诺基亚、三星和联想移动获得用户满意手机售后服务奖,青岛海尔和摩托罗拉获得用户满意手机售后服务企业奖,多普达独得用户满意智能手机售后服务奖。摩托罗拉、诺基亚和联想移动三家厂商紧抓3G机遇,推出3G产品的同时,全面提升售后服务理念,推动3G手机服务内容实质化,因此获得了“3G手机服务品牌奖”:其中诺基亚获得最具竞争力3G服务品牌奖,联想移动和摩托罗拉获得最具价值3G服务品牌奖。诺基亚、联想移动和三星三家厂商通过产品及配件回收、以旧换新、使用环保材料等环保公益活动,注重售后服务内容与环保相结合,夺得“绿色服务奖”;摩托罗拉认真执行国家三包政策,对三包政策的完善起到了推动作用,独得“完善三包服务政策”突出贡献企业奖;诺基亚力求建立科学、高效的售后服务流程,不断完善提升,因此也独家获得“规范化售后服务流程”突出贡献企业奖。响应速度、维修质量、承诺兑现等最直接反映传统维修质量水平及最能体现用户满意程度仍是用户最为看重的指标,注重服务理念与投入的厂商在这几方面表现突出,多普达、中兴、摩托罗拉获得“响应速度奖”, “维修质量奖”由诺基亚和海尔获得,联想移动、三星和海尔夺得“服务承诺兑现奖”等;随着3G时代的到来,运营商加大了手机定制规模,同时定制手机的售后服务的品质也将凸显厂商的对待用户的态度和自身的责任感,中兴在这方面表现突出独得定制手机卓越服务奖。增值服务高附加值及用户内容服务需求增多,使主流厂商越来越重视增值服务应用,诺基亚、多普达凭借丰富的增值服务内容与创新的服务模式,获得“增值服务推广奖”;而联想移动凭借创新的服务模式在客户中取得了一致的好评,独得创新服务模式奖。延保服务作为服务产业链上的延伸,带动了整个售后服务产业的价值提升,其中诺基亚延保服务表现突出,独得手机售后服务延保服务奖。诺基亚和摩托罗拉凭借自身资源在移动互联网时代努力迎合客户需求,在应用服务上力求创新,双双荣获移动互联网应用服务创新奖。

  通过行业专家和专业咨询师的深入研究分析,赛迪顾问针对手机售后服务现状及发展趋势发布研究成果,研究指出:第一、售后服务规模保持良好的趋势,增值服务起到了巨大的推动作用。第二、售后服务业务结构继续调整。增值业务发展迅速,内容不断地丰富,使整体的服务内容发生结构性的改变,同时,3G时代背景下,服务结构性的改变带来了新的服务理念,同时也推动了传统的售后服务模式向新型服务模式过渡。第三、从产业链上来看,增值服务成为产业链各环节积极涉足的新方向。第四、分销及零售商积极推进专业性服务业务,形成自身渠道和服务的良性合作关系,并保持高速发展态势。第五、延保服务宣传覆盖度提升,但是宣传深度仍待提高,消费者对延保服务的价值认知偏低。第六、消费者需求回归理性,对和生活密切联系的功能型增值服务的需求表现出巨大的潜力。

  对于手机售后服务的发展趋势,赛迪顾问认为,第一、随着家电下乡力度加大,农村手机用户数量大幅度提升,售后服务渠道向农村延伸将成为未来趋势。第二、延保服务向立体化,精细化方向快速发展,并保持良好势头。第三、服务的推广模式向互动性和体验式模式转型

  赛迪顾问手机服务年会走过了的十一年念头,亲历了中国手机服务产业逐步成长,通过多年对消费者满意度的调研和服务市场的深入分析,手机服务年会已成为中国手机服务市场的“晴雨表”和“风向标”。同时手机服务年会也为中国手机服务产业中相关厂商之间沟通与协作搭建了一个开放的平台,促进售后服务产业健康发展。

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